Appels de patients difficiles : gérer les tensions avec calme et professionnalisme (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles
• Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical
• Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone
• Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant
• Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients

• Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)
• Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)
• Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique
• Analyser son propre comportement face aux situations tendues
• Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical

Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante

• Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions
• Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus
• Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité
• Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant
• Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone

Jour 2

Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance

• Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser
• Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue
• Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme
• Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée
• Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats

Après-midi : Se protéger et améliorer ses compétences au quotidien

• Gérer son propre stress face à des situations tendues
• Prendre du recul pour éviter de se sentir personnellement attaqué
• Mettre en place des outils et techniques pour structurer les appels difficiles
• Partager des retours d'expérience et bonnes pratiques entre collègues
• Construire un plan d'action personnel pour gérer les appels difficiles à long terme

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Appels de patients difficiles : gérer les tensions avec calme et professionnalisme (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Aucun. Le tarif de la formation est de 990,00€ en présentiel et 840,00€ en distanciel.

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.